Design Thinking: Kunci Inovasi dan Kepuasan Pelanggan

Jul

Design Thinking: Kunci Inovasi dan Kepuasan Pelanggan

Design Thinking adalah pendekatan baru yang digunakan perusahaan untuk berkonsultasi dengan klien dan memahami kebutuhan mereka. Tujuan utama dari Design Thinking adalah menggantikan metode desain produk tradisional seperti “kami pikir kami bisa menebak apa yang diinginkan pelanggan” dengan data nyata yang dibangun berdasarkan umpan balik pelanggan. Tujuannya adalah untuk menghasilkan produk yang memuaskan dan memenuhi nilai-nilai spesifik pelanggan yang kemudian dapat diterjemahkan menjadi penjualan atau pengukuran keberhasilan lainnya.

Contoh di mana Design Thinking mempercepat bisnis adalah Airbnb. Perusahaan ini dimulai secara tidak sengaja pada tahun 2007. Para pendiri perusahaan baru saja pindah ke San Francisco dan mengalami kesulitan serta biaya tinggi untuk membayar sewa. Untuk mendapatkan uang tambahan, para pendiri mulai menyewakan sofa mereka sebagai alternatif murah dari harga hotel lokal yang tinggi. Ide ini berhasil. Dalam banyak hal, ide ini adalah sebuah kecelakaan. Untuk membawa Airbnb menjadi perusahaan senilai $25 miliar, tim kepemimpinan menjalankan serangkaian pembaruan kecil dan bertahap pada layanan Airbnb, dengan setiap pembaruan ditinjau melalui proses Design Thinking. Saat ini, Airbnb bukan hanya layanan penyewaan sofa. Airbnb adalah situs pusat untuk pengalaman liburan di seluruh dunia dengan setiap destinasi disesuaikan untuk melebihi harapan pelanggan.

Memvalidasi Kerja Anda dengan Design Thinking

Fokus tim Anda pada Design Thinking akan bergerak melalui tiga tahap yang berbeda:

Setiap tahap dilakukan dalam co-creation dengan klien dan pelanggan klien. Pada awalnya, mungkin terasa asing memiliki banyak kolaborator yang bekerja bersama. Namun, ada alasan kuat mengapa Anda membutuhkan banyak orang. Design Thinking bukanlah proses di mana Anda melakukan banyak pekerjaan dan, setelah berbulan-bulan, memiliki pengungkapan besar. Proses Design Thinking adalah serangkaian langkah kecil yang terdiri dari berbagai latihan kolaborasi. Setiap latihan memiliki satu tujuan: Bagaimana kita dapat memvalidasi bahwa pekerjaan yang kita lakukan memenuhi nilai-nilai spesifik yang dibutuhkan pelanggan?

Validasi tindakan Anda adalah tema sentral untuk ketiga tahap tersebut. Selalu ambil pekerjaan yang Anda lakukan di setiap tahap dan validasi temuan Anda dengan pelanggan. Hasilnya adalah Anda akan memiliki produk yang dinyatakan oleh pelanggan bahwa mereka butuhkan daripada menebak.

Jumlah orang yang perlu Anda libatkan dalam latihan Design Thinking dapat bervariasi tergantung pada tugasnya. Namun, ada tiga kelompok orang yang biasanya selalu ingin Anda sertakan:

Tim Design Thinking Biasanya, Tim Design Thinking adalah kelompok luar yang netral terdiri dari desainer, pengembang, dan pemikir berpusat pada manusia.
Klien Klien yang mendanai pekerjaan Design Thinking harus diwakili. Mereka pada akhirnya akan menjadi "Product Owner" dari pekerjaan yang dibuat oleh Tim Desain.
Pelanggan Pengguna akhir yang membayar produk atau layanan yang dijual oleh klien. Pelanggan adalah target untuk pekerjaan yang dilakukan Tim Design Thinking.

Pada akhir tiga tahap Design Thinking, akan ada hasil proof of concept (POC) yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Tahap 1: Kolaborasi

Dalam banyak hal, tahap Design Thinking yang paling penting adalah memahami pelanggan Anda. Memahami pelanggan akan mengungkapkan apa yang memotivasi pelanggan untuk menyelesaikan aktivitas tertentu. Apa yang mereka dapatkan dari pekerjaan itu? Apa hambatan yang mencegah pelanggan menjadi lebih sukses? Misalnya, jika pelanggan adalah manajer penjualan tetapi penjualannya turun, melalui tahap ini akan mengungkap alasan yang dapat diukur mengapa penjualan turun. Metode pelaporan yang rumit bisa menghabiskan 75 persen waktu manajer penjualan. Produk akhir yang membuat pelaporan lebih mudah akan mengurangi waktu yang dihabiskan oleh manajer penjualan untuk pelaporan dan dengan demikian, meningkatkan waktu mereka bertemu dengan klien dan (semoga) meningkatkan penjualan.

Dengan Tim Design Thinking Anda dan klien, ada tiga aktivitas utama yang ingin Anda lakukan untuk memahami pelanggan dengan lebih baik. Mereka adalah:

Wawancara adalah langkah pertama dalam proses Design Thinking. Tujuan dari Wawancara adalah bertemu dengan pelanggan dan menanyakan pertanyaan terbuka yang memungkinkan pelanggan berbicara tentang pengalaman mereka. Anda mencari apa yang memotivasi pelanggan untuk menyelesaikan suatu aktivitas dan apa yang menghalangi mereka. Wawancara pelanggan bisa menjadi latihan paling sulit untuk diselesaikan. Orang-orang sibuk, dan orang terakhir yang ingin Anda ganggu adalah orang yang membeli produk atau layanan Anda. Kabar baiknya adalah pelanggan senang berbicara. IDEO, pemimpin dalam Design Thinking, memiliki artikel hebat tentang wawancara pelanggan sebagai referensi.

Untuk berhasil dalam aktivitas Wawancara, Anda harus berbicara dengan 6-20 orang.

Hasil dari wawancara pelanggan adalah pemahaman yang kuat tentang pelanggan. Apa yang mereka inginkan, mengapa mereka tidak dapat mengaksesnya dengan mudah hari ini, bagaimana cara lebih mudah mencapai tujuan mereka, dan mengapa klien harus menyelesaikan pekerjaan tersebut. Dengan kata lain, pelanggan sekarang menjadi kolaborator kunci dalam proses Design Thinking. Mulai sekarang, terus tinjau pekerjaan yang dilakukan Tim Design Thinking dengan pelanggan yang telah Anda wawancarai. Umpan balik ini akan menghasilkan produk dan layanan yang lebih baik.

Setelah Wawancara, tahap berikutnya adalah menyaring temuan Anda ke dalam identitas yang dapat direnungkan oleh tim. Identitas ini disebut "Persona." Tujuan dari Persona adalah untuk menggambarkan kelompok demografis tertentu. Tergantung pada jenis produk atau layanan, mungkin ada beberapa Persona. Ada semakin banyak template dan contoh hebat yang dapat Anda gunakan untuk membangun Persona. Tempat yang bagus untuk memulai adalah Usability.

Teknik ketiga yang akan membantu mengangkat peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah Peta Perjalanan Pengguna (User Journey Map). Sederhananya, User Journey mengambil Persona yang dibuat dan secara visual berjalan melalui sehari dalam kehidupan orang tersebut. Tujuannya adalah untuk menyoroti motivasi dan hambatan menuju kesuksesan. Setiap hambatan adalah peluang untuk membuat pelanggan lebih sukses.

Ketiga teknik ini memberikan pemahaman yang solid tentang pelanggan. Yang paling penting adalah Wawancara. Tujuannya adalah memberikan peluang di mana Anda berkolaborasi dengan pelanggan untuk membuat produk yang lebih baik.

Tahap 2: Inovasi

Bagi banyak tim, bagian yang menyenangkan dari Design Thinking adalah tahap "Inovasi." Tahap ini adalah di mana ideasi dan penciptaan cepat terjadi. Penting untuk dicatat bahwa jika Anda tidak melakukan pekerjaan pada tahap Kolaborasi pertama, maka hasil yang ditemukan pada tahap Inovasi akan tidak berdasar.

Ada banyak aktivitas yang dapat dilakukan pada tahap Inovasi. Google memiliki koleksi permainan yang dapat dimanfaatkan tim. Untuk memulai, berikut adalah tiga aktivitas yang bekerja dengan baik:

Bagaimana Mungkin Kita (How Might We) Aktivitas ini adalah latihan dengan catatan tempel sederhana di mana tim menulis ide tentang cara memecahkan masalah. Tidak ada batasan pada rencana. Pada akhir latihan, tim memiliki tiga titik tempel yang dapat mereka gunakan untuk mengidentifikasi ide paling populer.
Gila 8 (Crazy 8s) Latihan sketsa cepat ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi delapan pendekatan terhadap masalah. Seperti pada latihan How Might We di atas, mintalah tim lintas fungsi memberikan suara pada ide-ide.
Sketsa Berdasarkan latihan Crazy 8 di atas, mintalah tim membuat sketsa cepat yang menambahkan lebih banyak detail pada desain yang menang. Batasi waktu sketsa menjadi 10 menit.

Tujuan dari setiap latihan di atas adalah untuk menciptakan ide-ide dengan cepat dan menjalankannya oleh klien untuk umpan balik tambahan yang cepat, dengan tujuan kemenangan kecil yang membangun satu sama lain. Pembaruan tambahan yang cepat divalidasi oleh pelanggan adalah ciri khas dari proses Design Thinking yang baik.

Tahap 3: Akselerasi

Tahap terakhir adalah untuk mempercepat ide-ide Anda. Seperti pada tahap sebelumnya, Anda selalu ingin memvalidasi setiap langkah tambahan dengan pelanggan Anda. Ada tiga teknik yang dapat Anda manfaatkan:

Prototipe Ambil sketsa dan jadikan prototipe yang dapat diklik menggunakan salah satu dari banyak alat prototyping yang sekarang tersedia. Prototipe akan memberi Anda informasi berharga tentang apa yang perlu ada dalam produk akhir. Untuk penjelasan tentang perbedaan antara sketsa, wireframe, dan prototipe, jelajahi artikel ini.
DevOps/Rilis Cepat Sepanjang proses, Anda harus membangun produk. Beralihlah ke model di mana rilis produk Anda dapat mendukung siklus umpan balik cepat. Alat tumpukan DevOps dirancang khusus untuk rilis tepat waktu, memberikan tim pengembangan peluang untuk mengoreksi rilis dengan umpan balik dari konsumen.
Umpan Balik Konstan Selalu jaga komunikasi tetap terbuka dengan pelanggan Anda. Umpan balik pelanggan Anda adalah informasi paling utama yang dibutuhkan tim Anda untuk menciptakan fitur "killer" berikutnya.

Contoh perusahaan yang memanfaatkan ketiga tahap di atas adalah Etsy. Etsy terus-menerus berbicara dan mendengarkan pelanggannya. Beralih ke DevOps telah memungkinkan rilis meningkat dari dua kali per bulan menjadi lima puluh kali per hari. Setiap rilis kecil dan secara eksplisit menargetkan masalah pelanggan. Memanfaatkan teknik di atas memungkinkan Etsy mempercepat pengalaman pelanggan yang terus meningkat dan menyesuaikan dengan perubahan kebutuhan pelanggan.

Menggabungkan Semuanya

Ketiga tahap di atas - Kolaborasi, Inovasi, dan Akselerasi - membentuk kerangka kerja yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan Anda. Satu-satunya peringatan adalah kebutuhan untuk berbicara dan memvalidasi kemajuan dengan Pelanggan Anda di setiap langkah. Ada banyak teknik lain yang dapat dimanfaatkan Tim Design Thinking untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Baru dalam Design Thinking? Ikuti kursus Design Thinking kami untuk mempelajari bagaimana beradaptasi dengan metodologi ini untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas tim Anda.

Kesimpulan

Design Thinking adalah pendekatan inovatif yang membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam, menghasilkan produk dan layanan yang lebih baik, dan memvalidasi setiap langkah dengan umpan balik langsung dari pelanggan. Dengan menggabungkan tiga tahap utama - Kolaborasi, Inovasi, dan Akselerasi - perusahaan dapat menciptakan solusi yang tepat sasaran dan relevan. Teknik-teknik seperti Wawancara pelanggan, Persona, User Journey, dan prototipe memungkinkan perusahaan untuk terus berinovasi dan mempercepat proses pengembangan produk.